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IB – 進(jìn)線接待
1. 負(fù)責(zé)400熱線接線，負(fù)責(zé)在線聊天客戶(hù)咨詢(xún)進(jìn)線接入，理解客戶(hù)問(wèn)題并按照知識(shí)庫(kù)信息進(jìn)行專(zhuān)業(yè)解答，積極主動(dòng)了解客戶(hù)需求并提供專(zhuān)業(yè)協(xié)助，對(duì)在線解決率和客戶(hù)滿(mǎn)意度負(fù)責(zé)
3. 在無(wú)法通過(guò)已知的知識(shí)內(nèi)容解答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，負(fù)責(zé)記錄客戶(hù)問(wèn)題，并建立工單流轉(zhuǎn)客戶(hù)問(wèn)題，負(fù)責(zé)客戶(hù)信息，客戶(hù)問(wèn)題記錄的準(zhǔn)確性，客戶(hù)問(wèn)題分類(lèi)的準(zhǔn)確性
4. 負(fù)責(zé)跨團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)咨詢(xún)的話務(wù)轉(zhuǎn)接，包括道路救援，取送車(chē)，安吉星服務(wù)，商城服務(wù)等，確保客戶(hù)問(wèn)題落實(shí)到具體團(tuán)隊(duì)進(jìn)行解決
5. 對(duì)于政府部門(mén)、媒體、重要客戶(hù)進(jìn)線進(jìn)行識(shí)別和預(yù)警，有較好的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題升級(jí)意識(shí)，主動(dòng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題進(jìn)行預(yù)判和內(nèi)部升級(jí)
6. 負(fù)責(zé)投訴客戶(hù)的識(shí)別和承接，并做好客戶(hù)安撫。
OB – 外呼
1. 案件回訪類(lèi)外呼：按照案件跟進(jìn)時(shí)效，負(fù)責(zé)客戶(hù)案件的回訪外呼和溝通，至客戶(hù)滿(mǎn)意閉環(huán)
2. 任務(wù)類(lèi)外呼如調(diào)研問(wèn)卷，活動(dòng)邀約等：根據(jù)要求完成指定的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)任務(wù)，能熟練使用外呼腳本，問(wèn)卷腳本和知識(shí)庫(kù)
2. 能通過(guò)改進(jìn)溝通技巧和話術(shù)，提升外呼完成率和問(wèn)卷完成率
3. 熟練使用外呼工具
4. 對(duì)于外呼中遇到的特殊問(wèn)題，如線路問(wèn)題，外呼異常有較好的問(wèn)題升級(jí)意識(shí)